Администраторы клиники: почему их ошибки могут очень дорого Вам обойтись?
/
Часто клиники обращаются к нам с запросами на визиты «тайных пациентов».
На случай, если кто-то из читателей еще не знает:
«тайный пациент» - это когда сотрудник маркетингового агентства под видом пациента приходит в клинику, возможно, проходит определенные процедуры и предоставляет подробный отчет о своих впечатлениях о клинике. Такая услуга помогает владельцам клиники получить независимое мнение «третьей стороны» о качестве обслуживания и коммуникаций с пациентами.
В последнее время в процессе проверок клиник, мы стали замечать, что многие администраторы в благом порыве быть полезными пациентам немного «перегибают палку» общаясь по телефону. Консультируя пациентов и будучи слишком «подробными» администраторы иногда буквально назначают лечение по телефону! В результате потенциальный пациент, получив исчерпывающую телефонную (и к тому же бесплатную!) консультацию, теряет потребность в очном визите к врачу и часто откладывает его.
Избыток информации может навредить
Давайте рассмотрим – почему излишне подробная телефонная консультация потенциальных пациентов негативно влияет на Ваш медицинский бизнес? Основных причин две:
Слишком много медицинской информации по телефону будет удерживать пациентов вне клиники. Таким образом, общение по телефону станет барьером, а не следующим шагом к записи и приходу пациента на прием.
Медицинские рекомендации по телефону могут поставить под угрозу репутацию и деятельность клиники в целом. Важно, чтобы администраторы были отзывчивыми и стремились помочь пациенту решить его проблемы, однако заочное назначение лечения – незаконно. Поэтому неосторожное слово Вашего администратора может стать серьезной угрозой и привести к большим расходам при пессимистичном сценарии.
Важно помнить и регулярно доносить до сотрудников простую мысль: главная цель администратора – помочь пациенту в ближайшее и максимально удобное время записаться на прием к врачу, где он сможет задать все интересующие вопросы.
Как превратить звонок в дошедшего пациента? Три простых совета.
Люди, которые звонят в клинику перед личным визитом, как правило, хотят удостовериться, что все в порядке. Что клиника работает, что там отвечают адекватные люди, что действительно принимает нужный врач и т.п. И запись на прием после звонка – это финальный шаг на пути удовлетворения потребности пациента. Существует три ключевых шага, которые позволяют превратить «звонящего» пациента в «дошедшего».
1. Отслеживайте первоисточник.
Что конкретно побудило человека позвонить Вам? Имела ли место рекомендация другого врача или совет знакомых? Какой именно рекламный канал предшествовал звонку – онлайн или офлайн? Знание источника первичных пациентов позволит Вам лучше отвечать на их запросы и удовлетворять их потребности. Кроме того, в долгосрочной перспективе грамотное отслеживание источников трафика первичных пациентов позволит оптимизировать маркетинговый бюджет и принимать более обоснованные решения относительно продвижения клиники.
2. Склоняйте пациента к очному визиту в клинику.
Место, где наиболее эффективно можно помочь пациенту – это кабинет врача. Общаясь с администратором, пациент должен быть уверен, что клиника и ее врачи в состоянии ему помочь, и что лучшим следующим шагом в решении его проблемы будет приехать в клинику как можно скорее. Время записи должно быть удобным для пациента и максимально близким к дате звонка.
3. Помогите пациенту принять решение.
Давайте пациентам дополнительную информацию о клинике и услугах, которая станет еще одним аргументом в принятии решения записаться на прием и избавит пациента от сомнений.
Это может быть какой-то приветственный бонус, информация об акции на интересующую услугу или ссылка на блог клиники\врача или аккаунт в Instagram, например.
Цена ошибки
Результаты проверок, проведенных нашими «тайными пациентами» для самых разных клиник показали, что консультации пациентов по телефону, как правило, приводят к их потере. Теперь представьте, какую выручку\прибыль могли принести Вашей клинике эти пациенты. Например, средний чек с одного пациента 25 000 рублей. Даже если всего один пациент в неделю потерян – это уже немало. А если предположить, что это мог быт постоянный клиент и таких пациентов намного больше.
Предлагаем больше не терять деньги, а начать работу со своими администраторами уже сегодня!
