Все клиники и врачи в какой-то момент своей деятельности сталкиваются с “проблемным” пациентом. Например, пациент очень раздражителен, и его выводят из себя легкие неудобства, такие как небольшая задержка приема. Или, может быть, он “самодиагност”, который отказывается следовать вашему плану лечения и медицинским указаниям.

“Проблемные” пациенты усложняют работу. Исследования показывают, что врачи допускают больше диагностических ошибок, когда имеют дело с трудными пациентами. Недовольные пациенты выражают свое недовольство в Интернете, написав плохой отзыв. Эти негативные отзывы снижают способность клиники привлекать новых пациентов, особенно если она не будет активно отслеживать и управлять своей репутацией.

Существуют методы работы с “проблемными” пациентами, которые вы можете использовать для повышения удовлетворенности и лояльности пациентов, а также для их удержания.

Специалисты в области кризисных ситуаций с пациентами советуют врачам использовать трех-шаговую модель во время встреч со сложными пациентами, а именно:

Сбор информации, чтобы найти источник проблемы
Работа с эмоциями пациента
Изменение поведения пациента

Пациенты могут быть проблемными по разным причинам, и то, что помогает успокоить одного пациента, может привести в ярость другого.

В этой статье мы обсудим несколько типов “проблемных” пациентов и некоторые навыки управления, которые помогут вам справиться с ними.

Сердитый пациент

Наиболее распространенный тип “проблемного” пациента — это сердитый пациент. Пациенты могут злиться по разным причинам, некоторые из которых не имеют ничего общего с вашей клиникой или с тем, как вы их обсуживаете. Такие пациенты могут проявлять грубость или неуважение к сотрудникам вашей клиники.

Вполне естественно если вы начнете защищаться, когда пациент направляет свой гнев на вас. Однако разгневанные пациенты не хотят, чтобы им говорили, что они неправы или что их поведение неуместно. Скорее, они хотят, чтобы их услышали.

Чтобы справиться с разгневанным пациентом, сначала найдите минутку, чтобы собраться с мыслями. Попробуйте сделать несколько глубоких вдохов или даже выйти из кабинета, чтобы создать немного пространства. Как только вы почувствуете себя уравновешенным, признайте жалобы пациента. Извинитесь, не признавая своей вины — аналогично тому, как вы ответили бы на отрицательный отзыв в Интернете, — и спросите, как, по мнению пациента, лучше всего решить этот вопрос. Например, вы могли бы сказать: “Я понимаю, что вы сердитесь. Что мы можем сделать, чтобы помочь Вам?”

Безответственный пациент

Безответственные пациенты обычно не спорят, не ругаются, не устраивают сцен на ресепшен, но, тем не менее, они вредят бизнесу.

Например пациенты, которые постоянно опаздывают, выбивают вас из графика. Когда это происходит, в лучшем случае вы проводите немного меньше времени со своим следующим запланированным пациентом. В худшем случае вы опаздываете весь оставшийся день, что может раздражать других пациентов, которые пришли на прием вовремя.

Пациенты, которые не приходят, еще хуже. По оценкам большинства исследований, отрасль медицины ежегодно теряет сотни миллионов рублей из-за неявок на прием.

Лучший способ справиться с опоздавшими и неявившимися пациентами — это сделать все возможное, чтобы они не пропустили назначенный прием. Попробуйте отправить всем пациентам напоминания о приеме и запросить подтверждения по SMS или через мессенджер.

Согласно опросу, 66 % пациентов хотят получать напоминания о предстоящем приеме с помощью текстовых сообщений. Кроме того, 55 % говорят, что им нужны такие напоминания, чтобы записаться на следующий приём.

Текстовое напоминание - отличный способ избежать потери этих пациентов навсегда.

Другая идея состоит в том, чтобы предложить пациентам возможность онлайн-записи на приём и, при необходимости, самостоятельный перенос времени приема или его отмены, чтобы им не нужно было звонить в клинику.

Самодиагност

Доктор Google обычно не дает точных данных о состоянии здоровья, но это не мешает многим пациентам находить при помощи поиска в Интернете ответы на свои медицинские вопросы.

Пациенты, которые самостоятельно ставят себе диагноз, могут обескураживать. Они могут настаивать на анализах и исследованиях, которые не являются необходимыми, или на планах лечения, которые, не будут эффективными. Но, как и сердитые пациенты, пациенты самодиагносты обычно не любят слышать, что они неправы.

Лучший вариант действий — это, во-первых, внимательно выслушать то, что они у себя обнаружили. После того как вы выслушаете пациента и проведете полный осмотр, поделитесь своим диагнозом и планом лечения и подробно объясните, как вы пришли к такому выводу. Не проявляя снисходительности, сообщите пациенту, что вы не считаете, что конкретный тест или процедура необходимы. Вы также можете рассмотреть возможность направления таких пациентов на авторитетные онлайн-ресурсы, которые могут поддержать вас и ваш диагноз.

Тревожный пациент

Многим людям не нравится ходить к врачу, они могут переживать из-за своего состояния или боятся возможного лечения. Этих пациентов можно классифицировать как тревожных.

Признаки тревожных пациентов могут быть очевидными — например, некоторые из них могут плакать или дрожать. Другие проявляют свое беспокойство более тонкими способами, такими как избегание зрительного контакта. Тревожные пациенты могут быть слишком расстроены, чтобы выразить свои опасения по поводу своего здоровья или полностью не услышать/понять важную информацию, которую вы озвучиваете им в связи с их состоянием здоровья или планом лечения. Предоставление вашим пациентам возможности связаться со своим врачом по средством телемедицины может помочь им более комфортно чувствовать себя на приеме и уточнить необходимую информацию уже после него.

Чтобы эффективно работать с такими пациентами, сначала убедите их, что они в надежных руках. Напомните им, что вы специализируетесь в этой области медицины, потому что хотите помогать таким людям, как они и имеете соответствующий опыт. Им нужно чувствовать поддержку, чтобы полностью понять и разобраться в плане лечения. На самом деле 67 % пациентов хотят, чтобы врач был хорошим слушателем.

Если вы лечите пациента с хроническим заболеванием, вы можете проявить сочувствие и сказать: “Мне жаль, что вам приходится проходить через это. Я знаю, это тяжело, но важно сохранять надежду”.

Наконец, дайте им знать, что они могут связаться с вами в любое время, чтобы задать свои вопросы.

Помните, что каждый пациент уникален. Найдите время, чтобы выслушать их проблемы и разочарования, и соответствующим образом скорректируйте свою линию поведения.