13 способов привлечь пациентов
/Управление онлайн-отзывами - важная часть медицинского маркетинга. Большинство негативных отзывов (19 из 20) вызваны неверной коммуникацией и неорганизованностью. По сути, это сводится к обеспечению хорошего обслуживания пациентов, которые становятся все требовательней к сервису. Имея это в виду, ниже представлено несколько методов, которые можете применить в своей клинике для улучшения репутации в Интернете.
Обеспечьте хорошее обслуживание еще до визита
В первый раз пациенты будут общаться с вами одним из двух способов: на вашем веб-сайте или по телефону. Следуя некоторым рекомендациям, вы заранее установите позитивное направление общения. Пациенты будут знать, что вы изначально заботитесь об их потребностях и дорожите их доверием.
Для пациентов, которые записываются на прием через ваш сайт:
Упростите запись на прием, отправку результатов исследований и другие общие административные задачи. Наличие правильной функции «самообслуживания» на сайте поможет снизить нагрузку на ваших администраторов.
Установите напоминания о предстоящих визитах в клинику, что снизит процент неявки на прием. Реализовать напоминание можно через смс, email или телефонный звонок.
Разрешите пациентам заполнить необходимые формы до посещения клиники. Дайте возможность заполнить документы в удобное время, не выходя из офиса или дома. Время ожидания сокращается.
Для пациентов, которые предпочитают запись через телефон:
Правило трех гудков. Если вашему пациенту в первый раз будет трудно связаться с персоналом, это приведет к негативным ожиданиям на будущее.
Удержание звонка. Часто случается, что администраторы клиники не успевают сразу ответить на все входящие, что приводит к пропущенным вызовам. Воспользуйтесь функцией удержания звонка с сообщением, что пока они заняты, но звонок пациента важен не будет забыт.
Правильная коммуникация. Пациент не понимает, боится - объясните, злиться - выслушайте… Большинство сразу успокаиваются, как только чувствуют, что их услышали и стараются помочь. Цель - положить трубку с уверенностью в том, что пациент четко все понял и остался доволен ответами.
Обеспечьте хорошее обслуживание во время визита
Если пациент уже был в клинике и у него осталось хорошее впечатление - замечательно. Но помните, что нужно поддерживать уровень и не допускать ошибок. Что важно:
Удобство ожидания. Зал ожидания - зло. Попробуйте себя в роли пациента. Вам удобно сидеть? Мешают ли другие люди? Есть ли современные журналы, газеты? Можно ли утолить жажду или расслабиться за чашкой чая? Сделайте ожидание комфортным и приятным.
Честное время ожидания. Ожидание иногда неизбежно, но чем больше вы честны насчет времени, тем больше вероятность адекватной реакции пациента. Пусть администратор предложит напиток, материалы для чтения и регулярно информирует пациента о том, что происходит, при необходимости принесите извинения и предложите бонус или небольшую компенсацию.
Стандартизированный процесс общения между персоналом и пациентом. Медицинский персонал, который взаимодействует с большим количеством пациентов, может легко расслабиться в обслуживании. Стандарты помогут предотвратить такие ситуации и повысить лояльность клиента клиники.
Обеспечьте хороший сервис и после посещения клиники
По нашим наблюдениям клиники перестают контактировать с пациентом, как только они покинули стены заведения. Вот несколько советов по удержанию пациентов:
Разрешить доступ к медицинским записям через онлайн-портал. Самообслуживание облегчит жизнь вашим пациентам и персоналу.
Установите обязательные звонки пациентам после приема. Продемонстрируйте заботу, узнайте о самочувствии и впечатлении от визита, сообщите о готовности анализов и т.п.
Создайте информационный бюллетень, чтобы держать пациентов в курсе актуальной информации, полезного контента и ответов на часто задаваемые вопросы. Многие врачи разочаровываются, когда пациенты формируют свое собственное медицинское мнение, обращаясь к «доктору Google». Отличным способом борьбы с этим является создание собственного контента, который будет обучать ваших пациентов и превращать вас в источник информации. Опубликуйте материалы на вашем сайте, в социальных сетях и периодически проводите email рассылки.
Подумайте об опросе своих пациентов и используйте результаты для улучшения качества обслуживания. Попросите пациентов оставлять отзывы на специальных площадках. Трудно понять, где слабые места без обратной связи, и опросы являются одним из способов сбора нужных данных.
Если клиника успешно предоставила своим пациентам отличное обслуживание до, во время и после их посещения, то смело рассчитывайте на повышение лояльности, удержание пациентов и ожидайте сильную репутацию в Интернете.
