Парадокс «исчезающего пациента» или почему пациенты не возвращаются?
/Реальные причины того, почему пациенты уходят и больше не возвращаются в Вашу клинику.
Большинство пациентов ничего не говорят и… просто больше не приходят к Вам в клинику. Это очень трудно отследить, но именно отсутствие явных позитивных впечатлений от посещения клиники приводит к тому, что пациенты не возвращаются. В большинстве своем клиники даже не воспринимают всерьез финансовые потери от упущенных вторичных пациентов. А зря. Удовлетворенность пациента является краеугольным камнем его повторного обращения в клинику.
Озадачивает еще и то, что у «исчезнувших пациентов» невозможно спросить, почему они перестали приходить к Вам. Крайне редко пациенты оставляют жалобы (менее 4% пациентов в среднем), в основном они просто «молча» больше не приходят.
Кроме того, из базы пациентов Вы по факту можете даже не узнать, кто из них готов посетить Вашу клинику еще раз, а кто больше не вернется никогда.
Конечно, Вы можете предположить некоторые причины почему тот или иной пациент не пришел на прием повторно – возможно он обратился в клинику к конкурентам, или друзья порекомендовали другого врача, или в данный момент у него нет реальной потребности в медицинских услугах, или же он просто переехал в другой район…. Тем не менее, все это – лишь маленький процент пациентов.
Самая главная причина того, почему пациенты к Вам не возвращаются - они чувствуют безразличие.
Во всех сферах, не только в здравоохранении, безразличие по отношению к клиенту – это основная причина, почему он больше не возвращается.
По результатам интернет-опроса, проведенного летом 2016 года на сайте nedug.ru среди 17 769 пользователей,
46% опрошенных не обратятся в клинику повторно, потому что почувствовали безразличное отношение от одного или нескольких представителей клиники.
Результаты опроса представлены на диаграмме ниже.
Здравоохранение – это та часть сферы услуг, где больше чем в других важен человеческий фактор и уровень сервиса. Однако, для пациентов далеко не всегда безразличие проявляется в уровне цен клиники или качестве оказанной медицинской помощи.
В процессе посещения клиники пациент может почувствовать безразличное отношение к себе в самых разных мелочах: в том, как ему ответили по телефону, насколько пунктуальным оказался принимающий его врач или насколько удобная парковка рядом с клиникой. Общее впечатление пациента от клиники и степень его удовлетворенности зависят от того, как он был принят.
Часто безразличное отношение проявляется в тех вещах, которые представители клиники НЕ сделали: администратор дружелюбно не улыбнулся, не напомнили лишний раз о времени приема, не позвонили и не поинтересовались о самочувствии после приема - такие мелочи день за днем демонстрируют отношение к пациенту.
Потеря даже одного пациента – уже существенна и не пройдет бесследно
Для клиники важен каждый пациент. Удержание даже одного пациента в конечном итоге влияет на финансовое состояние бизнеса. Удовлетворенность пациентов – это основной ингредиент, из которого строится лояльность к клинике.
Ниже мы собрали 6 причин, почему клиникам стоит сосредоточиться на удержании пациентов:
1. Потеря будущего пациента.
Когда пациент покидает Вашу клинику, он, скорее всего, покидает ее навсегда.
2. Потеря рекомендаций пациентов.
Даже довольные пациенты могут больше не вернуться в Вашу клинику, но по-настоящему лояльные и «преданные» обязательно будут Вас рекомендовать знакомым. Во многих клиниках рекомендации пациентов обеспечивают высокий процент повторных приемов.
3. Риски для репутации.
Недовольные пациенты не только не будут Вас рекомендовать, но и могут активно всем рассказывать о том, что им не понравилось (как в интернете, так и знакомым), даже если это были мелкие недочеты. Таким образом о Вас создается поток негативных отзывов, который создает препятствие для привлечения новых пациентов.
4. Возможность проиграть конкурентам.
Лояльные и довольные пациенты гораздо меньше реагируют на предложения и рекламные акции от других клиник.
5. Потеря затрат на привлечение.
Чтобы привлечь новых пациентов, необходимы вложения в рекламу и маркетинг. Когда пациенты уходят – в долгосрочной перспективе средства на их привлечение расходуются впустую.
6. Затраты на привлечение выше, чем на удержание.
Найти нового пациента в 4 – 100 раз дороже, чем удержать старого.
Довольные пациенты = Повторные пациенты
Большинство пациентов не имеет медицинского образования, а значит не в состоянии реально оценить профессионализм и качество медицинской помощи. Их оценка, как правило, субъективна и основана на личных ощущениях.
Ключ к повторным пациентам – это их удовлетворенность. Конечно, профессионализм оказания медицинской помощи стоит на первом месте, однако проявление заботы и позитивного отношения со стороны персонала клиники – это тоже крайне важный фактор, который оценивает пациент. Хороший тон медицинского бизнеса – это не только собирать базу новых пациентов, но и заботиться об их сохранении. Поверьте, поддерживать высокий уровень удовлетворенности пациентов может быть сравнительно просто и не так дорого, как кажется на первый взгляд…
