Три способа улучшить коммуникации с пациентами при помощи технологий
/Одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать как владелец медицинского бизнеса - строить доверительные отношения с пациентами. Бизнес без доверия - он как автомобиль без топлива: выглядит хорошо, но никуда не едет.
Существует три основных столпа, на которых строится доверие пациентов. Эти вещи должны быть для них очевидны:
Интересы пациентов для Вас в приоритете
Клиника держит свои обещания
Клиника придерживается честной открытой позиции
Ведение открытого общения имеет решающее значение для успеха. Допустим, у вас появилась новая медицинская услуга или новый специалист, как вы будете продвигать их? Если это будет email или смс-рассылка, то вы, вероятно, встанете в один ряд с другими клиниками-конкурентами.
Тем не менее, с достижениями в области технологии, существуют и другие, интересные способы построения доверия и общения с пациентами. Создание прочных отношений с пациентами в Интернете является жизненно важным требованием для современной клиники.
Коммуникация с пациентами – это двусторонний процесс
Было время, когда массовая рассылка по базе пациентов была эффективным способом общения с аудиторией. Теперь это уже не работает – вокруг нас так много информационного шума, что добавляет трудности для массовых коммуникаций, чтобы быть эффективными.
Вы давно смотрели в папку со спамом? Вы, вероятно, обнаружите там сотни автоматически сгенерированных писем, которые претендуют на Ваше внимание. К сожалению, если вы не ищете конкретного предложения, большинство из них останутся незамеченными. Точно так же ведут себя и ваши пациенты – они ищут персонализированного, а не массового подхода. Давайте посмотрим на три простых способа достижения связи, доверия пациентов с использованием технологий.
Возможность виртуального общения
У людей есть простой способ напрямую связаться с вашими врачами или администратором клиники? Многие врачи должны быть более доступными для связи. Самый простой способ поддерживать открытый канал коммуникации – делать это через мобильные приложения, чат в реальном времени или своевременный ответ на сообщения электронной почты.
Понятно, что вы не хотите, чтобы Ваши врачи отвечали на почту и смс весь рабочий день, вместо того, чтобы принимать пациентов, но Вы можете выделить конкретное время, когда доступен тот или иной врач, и прописать его на сайте клиники. Тенденция такова, что люди сегодня любят «общаться с бизнесом», а построение отношений с пациентами часто начинается именно с общения в интернете.
Социальные сети и блоги
Мы понимаем, что вы думаете: "У меня нет времени писать статьи и отвечать на все эти комментарии!" И это вполне понятно. Но на самом деле это занимает всего лишь несколько минут каждый день, чтобы выйти и ответить на вопросы на странице в контакте или инстаграм, а также выложить пару постов. Эти нехитрые действия позволят «вырастить» собственную базу лояльных пациентов. Особенно это работает с аудиторией 18 – 30 лет.
Кроме того, если люди пишут вам вопросы в соц.сетях – значит они заинтересованы в вашей клинике. Своевременный ответ с вашей стороны показывает, что вы заботитесь о пациентах, вам важно их мнение. Избегайте также шаблонных и автоматических ответов.
Кто-то недоволен Вашей клиникой и пишет об этом? Ни в коем случае не игнорируйте это! Будьте открыты и по возможности оперативно урегулируйте вопрос, отреагируйте на жалобу.
Если Вы ведете блог – есть ли там возможность оставить комментарий? Дайте своим пациентам еще один шанс быть услышанными. Может быть, они хотят узнать больше о вашей теме блога – они могут подать вам идею для будущих постов и статей.
Мониторинг и реакция на отзывы
Более 90% потенциальных пациентов сначала читают отзывы о клинике прежде чем позвонить и записаться туда. С развитием возможностей для общения в сети важность качества упоминаний клиники в сети неуклонно растет.
Укрепление доверия имеет решающее значение для медицинского бизнеса. Тем не менее, качество медицинских услуг должно быть высоким, а клиника должна сосредоточиться на удовлетворении потребностей пациентов. Если этого нет – отрицательные отзывы и негатив – неизбежны, и никакая работа с отзывами в сети не спасет.
С другой стороны, если пациент занимает время, чтобы написать благодарный отзыв о вашей клинике, воспользуйтесь моментом и поблагодарите его. Этот небольшой шаг - верный способ, чтобы получить лояльных клиентов, которые, вероятно, рекомендуют вас своим друзьям и семье. Своевременная реакция на положительные и отрицательные отзывы может дать вам преимущество над конкурентами.
Если медицинский бизнес решает проблему быстро, примерно 95 % недовольных пациентов вернутся в эту клинику. Поэтому своевременный мониторинг отзывов онлайн – это залог удержания пациентов и страховка от их потери и ухода.
