Почему пациент ушел от своего врача к конкуренту?
/
Наш коллега как-то поделился своим личным опытом, почему он ушел от врача в клинике, услугами которой уже давно пользовался – к конкурентам. Мы не будем называть конкретных имен, но ситуация наглядно продемонстрирует что пошло не так и как этого можно избежать.
«Врач, к которому я обычно ходил, уволился из этой клиники и мне порекомендовали другого специалиста. Через две недели по записи я явился на прием – я был вторым пациентом, который переступил порог клиники тем утром. Меня встретили, усадили на диван в приемной, администратор предварительно задала пару дежурных вопросов, сделала несколько пометок и оставила меня ждать в одиночестве.
Примерно через 15 минут я спросил у стойки регистрации о задержке. «Врач сейчас придет», - сказали мне, поэтому я был готов проявить терпение. Позже я узнал, что среднее время, которое человек проводит в ожидании врача, составляет 18 минут и 35 секунд.
Когда прошло уже 30 минут, я вновь подошел к стойке регистратуры, чтобы получить какие-то объяснения (и, возможно, небольшие извинения). Вместо этого девушка просто весело сообщила мне, извиняясь: «Врач всегда опаздывает». Я ответил, что опаздывать, не предупреждая и не заботясь о других пациентах, по меньшей мере грубо. На что не получил содержательного ответа. Спустя 40 минут (!) ожидания в приемной клиники, я ушел - и записался на прием в соседнюю клинику на той же улице».
Потребительские исследования показывают, что длительное ожидание снижает удовлетворенность пациентов и повышает вероятность негативных отзывов. Следовательно, если один пациент «уходит от врача», то он, как правило, больше никогда не возвращается в эту клинику. Кроме того, отзывы и комментарии в сети могут отпугнуть потенциальных пациентов и склонить их выбор в пользу другой клиники-конкурента.
Долгое ожидание врача в приемной клиники говорит пациенту о том, что:
Врач, который не может управлять своим временем, вряд ли способен управлять здоровьем пациента
Врач не уважает пациента или время пациента
Работа клиники плохо организована, менеджмент не справляется со своей задачей
Тратить время пациентов – это допустимо и нормально для данной клиники
Возможно, это удивительно, но большинство неудовлетворенности пациентов (около 96 процентов) приводится на три пункта: проблемы с обратной связью от клиники, длительным ожиданием и несогласованными действиями разных сотрудников клиники.
Ниже мы приведем лишь несколько простых шагов, которые в рассматриваемом примере с нашим коллегой, вероятно, могли бы спасти день:
Как можно скорее дать пациенту объяснение (хоть какое-то).
В данном случае, видимо, предполагалось, что пациент будет просто тихо и молча, в одиночку ждать врача – без объяснения причин задержки или предложения альтернатив со стороны клиники. Удивительно, но такие ситуации в наших клиниках до сих пор встречаются часто. Вариант: «Врач всегда опаздывает», видимо подразумевает, что врач груб одинаково со всеми.
Извинение от врача.
Любая длительная задержка подрывает отношения между врачом и пациентом. В этом случае простое, короткое извинение от доктора могло бы нейтрализовать множество негативных эмоций пациента. И даже если бы задержка продолжалась, возможно, несколько слов обеспечили бы понимание и готовность подождать еще дольше.
Врач из примера потерял как минимум одного пациента за тот день. Длительная задержка приема может быть вызвана объективной и обоснованной причиной, или, все-таки врач и / или персонал были недостаточно компетентными. Мы не знаем. Но плохие отзывы и уход пациентов к конкурентам редко бывают вызваны непосредственно медицинскими навыками и реальным качеством медицинских услуг. Поэтому решить такие проблемы для клиники – это, поверьте, несложно.
