Ставите ли вы перед своими сотрудниками ресепшн задачу заниматься маркетингом в свободное от работы время? Если нет, то вы все правильно делаете. Времени у них и так не хватает, а digital-маркетинг заслуживает внимания и времени людей, уже обладающих необходимыми знаниями в области маркетинга.

Тем не менее, персонал стойки регистрации играет ключевую роль в успехе вашего digital маркетинга. Даже лучшие рекламные кампании не смогут сделать вас успешными без помощи и поддержки вашего персонала.

Влияние на маркетинг/воронку продаж

Сотрудники ресепшн играют решающую роль в ваших маркетинговой и продажной "воронке". Давайте рассмотрим, как они влияют на ваш digital маркетинг.

Мы будем использовать базовую воронку продаж для демонстрации пути пациента в вашу клинику. Вот пример самого распространенного пути пациента через digital маркетинг:

Осведомленность: пациент, попадающий в вашу целевую аудиторию, видит платную рекламу вашей клиники, случайно пролистывая ленту VK, Instagram или Facebook;
Рассмотрение: спустя несколько месяцев пациенту нужно записаться на прием к врачу. Он делает быстрый поиск в Google или Яндекс и находит вашу организацию в верхней части результатов органического или платного поиска.
Принятие решения: процесс принятия решения для этого конкретного пациента прост. Он уже знаком с вашей клиникой (поскольку видел рекламу несколько недель назад). Ваш сайт современный, и ваша клиника — это именно то, что он искал.
Запись на прием: клиент готов записаться на прием. звонит в клинику и … на его звонок никто не отвечает. Будущий пациент решает поискать другие варианты.

Несмотря на то, что вы можете потерять пациента на любом из этих этапов, чаще всего отсеивание происходит именно на последнем. Важно понимать, что это этап воронки, на котором пациент в большей степени готов записаться на прием в вашу клинику. Любой сбой на этом этапе является критической ошибкой.

Подумайте об этом следующим образом: коэффициент конверсии в 20% (на каждые 10 обратившихся, 2 пациента записываются) может показаться вполне приличным. Однако, если на каждые 10 обратившихся к вам пациентов записать еще одного, это увеличивает вашу общую прибыль на 50%.

Подводные камни и перспективы обучения сотрудников ресепшн

Если вы платите за digital маркетинг - и даже если не платите, - крайне важно, чтобы персонал вашей клиники был обучен правильному взаимодействию с потенциальными пациентами. Иногда им недостаточно быть просто "вежливыми", вы обязаны следить за тем, чтобы ваши сотрудники качественно обрабатывали телефонные звонки и грамотно консультировали потенциальных пациентов.

Итак, некоторые распространенные ошибки:

Грубый персонал и долгое ожидание: даже у лучших сотрудников бывают плохие дни. Сочетайте digital рекламу с системой отслеживания звонков. Таким образом, вы сможете отслеживать звонки и проводить содержательные беседы с сотрудниками о том, что в разговорах хорошо работает, а что нет.
Слишком много информации: благонамеренные сотрудники могут непреднамеренно начать давать пациенту медицинские советы вместо того, чтобы пригласить его на консультацию к врачу.
Непоследовательный брендинг: ваш бренд — это то, что отличает вас от других. К сожалению, сотрудники ресепшн очень часто плохо ориентируются в особенностях и направленности вашей клиники, что создает непоследовательность в общении с пациентом.

Для успешно продвижения всегда требуется нечто большее, чем просто позитивный настрой. Как мы говорим снова и снова: медицина — это профессиональная сфера, а медицинская организация — это бизнес. Чтобы ваш бизнес развивался и процветал, вам придется потратить время и ресурсы на поиск баланса между digital маркетингом и сотрудниками ресепшн.

Брендинг

Успех digital маркетинга напрямую зависит от вежливости и настойчивости вашего персонала. Он также зависит от того, насколько хорошо сотрудники знакомы с услугами и предложениями вашей клиники. Последовательная подача информации о вашей деятельности на протяжении всей воронки маркетинга и продаж обеспечивает доверие и спокойствие потенциальных пациентов.

Например, пациенты ожидают, что персонал глубоко знаком со всеми специальными предложениями и акциями, а также перечнем услуг, упомянутыми на сайте. Вот почему важно, чтобы о любых изменениях и нововведениях немедленно сообщалось как команде digital маркетинга, так и сотрудникам ресепшн.

Кроме того, тон общения с клиентами и его содержание, должны отражать ваш стратегии бренда.

Ваш бренд — это то, что делает вас уникальным.

Ваш персонал должен быть готов в любой момент рассказать, что именно отличает вас от других.

Персонал также должен быть в состоянии перечислить ключевые квалификационные характеристики врача, к которому записывается пациент. Если на вашем сайте упоминается некая дополнительная информация, например: удобное время приема, использование новейших технологий, уютный и обустроенный кабинет и т.д., персонал должен быть в состоянии рассказать и об этом.

При правильном подходе к digital маркетингу у хорошо обученного и информированного персонала ресепшн не будет никаких проблем с привлечением новых пациентов в клинику.