Внутренний медицинский маркетинг: 5 важных точек контакта с пациентом
/
Идеальная клиника имеет стабильный поток новых пациентов. Это важный шаг в достижении устойчивого роста клиники. Но, к сожалению, именно на этом этапе мы часто сталкиваемся с болезненным разрывом ожиданий и реальности медицинского маркетинга. Время, усилия и рекламный бюджет, которые должны формировать поток новых пациентов почему-то часто рассматриваются клиниками в отрыве от внутренних маркетинговых усилий.
Когда клиники приходят к нам за «новыми пациентами», мы часто обнаруживаем, что они пренебрегают своей существующей базой и теряют текущих пациентов, а также другие преимущества эффективного внутреннего маркетинга.
Если это звучит знакомо, то ниже мы предлагаем несколько вариантов использования точек контакта с пациентом, которые работают для поддержания и улучшения отношений. Начните с обмена этими идеями внутри клиники, ведь каждый человек играет роль во внутреннем маркетинге.
Люди не заботятся о других пациентах. Их единственная забота об одном пациенте - о себе. Интеллектуально человек, как правило, осознает что он не является единственным пациентом в клинике. Но на каком-то эмоциональном уровне каждый пациент по-прежнему считает, что их личные проблемы являются наивысшим приоритетом. Правильно это или нет, но подсознательно все жаждут, чтобы с ними обращались так, будто они последние и единственные пациенты в данной клинике.
Пациенты хотят и могут менять клиники. Еще задолго до того, как пациент появился на первичном приеме у вас в клинике, он исследовал варианты и альтернативы. Более того, у них есть финансовый интерес — пациенты хотят, чтобы их выбор был оценен и они остались в выигрыше.
Существует два типа звонков от пациентов. Первый - это запросы от существующих пациентов или пациентов по рекомендации, которые знают о вашей клинике. Они ожидают, что с ними будут общаться как со старыми знакомыми, кроме того они в большинстве случаев уже готовы назначить дату приема. Второй тип — это пациенты, отреагировавшие на рекламу — они более сложные. Основная цель клиники в рамках таких звонков - убедить их в том, что у вас есть ответ на их нужды, и что они должны приехать в клинику на прием. Обучайте своих администраторов, чтобы они могли с легкостью различать эти типы вызовов и умели правильно их обрабатывать.
Время — деньги. Интернет приучил нас к немедленным ответам: уже завтра и с доставкой на дом. Некоторые ожидания пациентов не совсем обоснованы, однако удобство и скорость — это то, что подкупает сегодня. Различные исследования рекомендуют записывать пациента на прием не позже, чем в течение 3 дней. Быстрая и четкая реакция на запросы пациентов может обеспечить конкурентное преимущество среди других клиник.
Пациенту будет приятно поделиться хорошим контактом. Многие врачи ошибочно весьма робко просят (или не просят совсем) пациентов о рекомендациях и отзывах о себе в онлайн среде и соц.сетях. Пациенты предоставляют рекомендации чаще всего именно потому, что их попросили. Довольные пациенты ценят работу врача и клиники, они испытывают благодарность и потребность ее выразить через рекомендации друзьям, родственникам или подписчикам в соц.сетях.
Успешные клиники признают значительные преимущества внутреннего маркетинга и грамотной работы с существующей базой пациентов. Но для действительно результативного внутреннего маркетинга требуется конкретный план, обучение персонала и систематический подход. Мы всегда можем помочь с этим.
