Маркетинговые технологии, необходимые каждой клинике
/В этой статье вы найдете обзор шести маркетинговых технологий, которые могут помочь вашей клинике повысить качество обслуживания пациентов и добиться серьезных итоговых результатов.
Для отрасли, которая зависит от способности взаимодействовать с людьми и оказывать им помощь, медицина все еще пытается идти в ногу с последними тенденциями цифрового маркетинга. Аналитика данных, маркетинговое отслеживание и отчетности особенно не хватает отчасти из-за двух общих проблем:
Отсутствие финансирования и маркетингового бюджета
Изолированные отделы и функции (особенно в более крупных медицинских учреждения)
С другой стороны, медицинские организации, которые поддерживают цифровую трансформацию и вкладывают средства в правильные маркетинговые технологии, готовы опередить своих конкурентов. Но какие же маркетинговые технологии необходимы?
Наш список лучших маркетинговых технологий
С каждым годом, даже месяцем, технологий становится всё больше и больше. Программное обеспечение быстро распространятся.
Некоторые из перечисленных ниже маркетинговых решений могут не быть необходимыми для вашей конкретной клиники. В любом случае, вот несколько вопросов, которые следует задать себе, прежде чем вкладывать средства в какие-либо маркетинговые технологии:
Каковы ваши цели?
Как новые маркетинговые технологии будут способствовать достижению этих целей?
Какие препятствия могут устранить эти технологии? Где они могут уменьшить временные затраты для ваших пациентов, сотрудников или партнеров?
Есть ли у вас персонал, чтобы изучить и использовать эту технологию в полной мере?
Просматривая приведенный ниже список, направьте свои инвестиции на решения, которые помогут вам улучшить опыт пациентов, работать более эффективно и лучше понять ROI в маркетинг.
1. Отслеживание звонков и аналитика
Медицина - одна из немногих отраслей, в которых большая часть клиентов по-прежнему предпочитает телефонный звонок. Несмотря на растущую популярность онлайн-записи, многие люди по-прежнему предпочитают звонить в клинику, чтобы записаться на прием, задать вопросы или узнать результаты исследований.
Поэтому важно не только получать и качественно обрабатывать звонки, но и понимать от куда, с каких маркетинговых активностей, они пришли. Это контекстная реклама или может “сарафанное радио”? Люди звонят через кнопку в Яндекс.Картах? Может быть через ваш сайт?
У программного обеспечения для отслеживания звонков есть несколько примечательных возможностей, которые стоит изучить:
Составление карты путей клиентов до телефонного звонка
Возможность изучить свои звонки, конверсии и прослушать разговоры
Получение аналитики по звонкам, их категориям, результатам и т. д.
Определение источник лида для определенных звонков
Возможность закрыть цикл и определить ROI маркетинга
Узнать, как пациенты ищут / формулируют свои запросы, и использовать эти идеи для улучшения PPC, SEO и контент-стратегии.
2. Чат-боты и онлайн-чат
В 2020 году мы писали о том, как чат-боты могут улучшить качество обслуживания пациентов. Если коротко - при правильной настройке и подключении к обширным и актуальным источникам информации чат-боты могут кардинально изменить правила игры.
Мы понимаем, что подавляющее большинство людей заходят в Интернет для поиска информации о своем здоровье, назначениях и т.д. По крайней мере, с этого они и начинают. На этом этапе пути, когда люди впервые попадают на ваш сайт, чат-боты могут помочь:
Связать пациентов с необходимым отделением
Ответить на простые вопросы о их здоровье, без звонка в клинику
Передать важный вопросы реальным сотрудникам
Снять часть задач с контакт-центра или сотрудников офиса
Поддержка кампаний по маркетингу, повышению осведомленности о бренде и привлечению потенциальных клиентов
Интеграция технологии чат-бота на сайт вашей клиники может улучшить качество обслуживания пациентов.
Чат-боты могут быть ресурсом, который помогает пациентам находить необходимую им информацию, отвечать на общие вопросы и даже может помочь с записью на прием.
Есть решения, которые используют искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработку текстов на естественном языке (NLP) для создания очень реалистичного общения, часто исключающего необходимость вмешательства человека. Менее дорогие решения обеспечивают менее надежную и качественную связь. Тем не менее, они могут ответить на основные вопросы или предоставить пользователям дополнительную информацию.
3. Управление цитированием
Поисковая оптимизация (SEO) для медицины — это обширная тема, заслуживающая отдельных постов. Тем не менее, одним из наиболее важных аспектов эффективности вашего локального SEO является полнота цитирования.
«Цитаты — это онлайн-ссылка на вашу клинику, в которой указаны название, адрес и её номер телефона»
Большинство сайтов со списками, такие как Яндекс.Бизнес, Google My Business, ВКонтакте, Facebook, позволяют размещать достаточно подробный контент, который нравится поисковым системам. Чем полнее, детальнее и актуальнее информация о клинике в каждом списке, тем легче поисковым системам будет связать вашу клинику с людьми, которые ищут вас в Интернете.
Ссылки и отзывы являются факторами ранжирования для местного SEO, поэтому важно, чтобы вся ваша информация была точной и актуальной.
4. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Внедрение CRM в медицинской сфере отстает от других отраслей. Наше исследование показало, что только 48% медицинских организаций в настоящее время используют CRM. Для небольших клиник без филиалов, возможно, не настало то время, когда CRM стала необходимостью. С другой стороны, многие просто считают интеграцию CRM сложной задачей. В любом случае CRM может помочь клиникам в управлении отношений с пациентами (а также данными, связанными с ними). CRM позволяет легко хранить всю контактную информацию, предпочтения пациентов, историю и другие важные данные в одном месте.
По крайней мере, это базовые функции. Но многие поставщики, предоставляют гораздо более расширенную функциональность, которая может помочь вам получить полное представление о пациенте и его пути. Такой комплексный подход к управлению взаимоотношениями может способствовать улучшению результатов лечения пациентов, повышению ROI в маркетинг, повышению конкурентоспособности и отсутствия проблем в целом.
Выбор подходящего CRM-решения - непростая задача, особенно для крупных организаций. При интеграции CRM соберите все ваши потребности и особенности, технические требования в соответствие с вашими целями.
5. Автоматизация маркетинга
Если задуматься, количество точек соприкосновения с пациентом огромно. Чем больше точек соприкосновения, тем больше возможностей либо произвести положительное впечатление на пациента, либо опростоволоситься. Действительно, удовлетворенность и лояльность пациентов часто зависят от способности дать им:
Подтверждения и напоминание о приемах
Подробную информацию о назначениях и плану лечения
Напоминания о ежегодном осмотре
Образовательный контент (статьи в блогах, советы и т.д.)
Личный кабинет в мобильном приложении
В конце концов, по мере роста клиники, ею становится сложно управлять и обеспечивать своевременную связь по всем этим точкам взаимодействия. Именно здесь на помощь приходит автоматизация маркетинга. Многие CRM поставляются с модулем для автоматизации маркетинга. Также существуют автономные решения.
Что наиболее примечательно в автоматизации маркетинга, так это то, что организации выводят общение с пациентами на новый уровень, используя инструменты, которые помогают им оптимизировать, автоматизировать и персонализировать взаимодействия. Такая автоматизация:
Позволяет легко работать с данными клиентов
Упрощает автоматизацию коммуникаций на основе таких факторов, как время приема, дата рождения
Персонализирует сообщения на основе информации о клиенте, такой как местожительство, пол
Заботится о потенциальных пациентах
Облегчите оценку готовности лидов к конверсии
Своевременно отправляйте напоминания, чтобы сократить количество неявок
В целом автоматизация маркетинга повышает качество и согласованность ваших механизмов коммуникации с пациентами. Такой оптимизированный процесс коммуникации также может принести внутренние выгоды, часто помогая облегчить рабочую нагрузку для сотрудников клиники.
6. Онлайн-расписание
Представьте себе, что вы ищите и выбираете клинику, читаете все отзывы, а затем пытаетесь долго дозвониться, чтобы записаться на прием. Это обычная проблема, из-за которой пациенты могут быстро передумать и выбрать вашего конкурента.
Чтобы избежать трений в этот решающий момент на пути пациента, предоставьте им несколько вариантов записи на прием. Инвестируйте в онлайн-запись, чтобы расширить возможности пациентов и позволить им назначать встречи на те дату и время, которые удобны им, и этот выбор они смогу сделать в комфортных условиях (вместо того, чтобы звонить и быстро принимать решения или еще раз перезванивать).
Наше маркетинговое исследование показало, что 20% клиник планировали подключить онлайн запись в 2021 году. Действительно, многие внедряют сторонние платформы, чтобы упростить запись и планирование через свои сайты, мобильные приложения и другие цифровые каналы. При выборе платформы онлайн-планирования следует помнить о нескольких вещах:
Люди, как правило, ищут информацию и записываются на прием со своих смартфонов - мобильная оптимизация должна быть в приоритете.
Использование актуального календаря свободных дат и времени для приема
Возможности выбора нужного филиала
Подтверждения по SMS и функция «добавить в календарь» будут очень кстати.
Отличные впечатления у пациентов - отличные результаты у клиники
Нужен баланс между впечатлениями пациентов и маркетинговыми показателями. Как показывает приведенный выше список маркетинговых решений, эти два понятия не должны быть взаимоисключающими; на самом деле они часто неразрывно связаны. Обдумывая возможность добавления новых технологий в свой маркетинговый план, не упускайте из виду, для кого они и чем помогут. Если это не улучшает впечатления пациентов, вероятно, это не стоит финансовых и временых вложений.
