Почему пациенты ненавидят звонить в клиники?
/
История на основе личного опыта о том, что НЕ надо делать с пациентами.
Небольшой пример из жизни, который иллюстрирует важность правильного маркетинга для клиник.
“Я НЕНАВИЖУ звонить в клиники. Почему-то мне кажется, что я такая не одна. Напишите в комментариях, если Вы тоже относитесь к тем людям, у которых был опыт не самого приятного общения с представителями частной медицины.
Как-то раз мне понадобился очередной запас контактных линз. А так как я предпочитаю поддерживать местные компании – я ведь сама являюсь владельцем бизнеса, я решила заказать их в офтальмологической клинике, которая находилась в паре кварталов от меня. Казалось бы, элементарная задача, решается за один звонок. Но все оказалось не так просто.
В первый раз я просто не дозвонилась, потому что клиника была закрыта на 1,5 (!) часа на обед. Я ничего не имею против обеденных перерывов, но часто это единственное время в течение дня, когда занятые люди вроде меня могут найти минуту на звонок по личным делам.
Действительно ли так необходимо и разумно устраивать перерыв именно в то время, когда увеличивается вероятность обращений от потенциальных пациентов?
Конечно, администратор клиники далеко не всегда может реально помочь и ответить на вопрос пациента, т.к. он недостаточно компетентен в медицинских вопросах, но он может поддержать лояльность пациента - проявив дружелюбие и участие к человеку, который потенциально собирается потратить деньги в клинике.
Если вернуться к моему случаю, то я считала себя представителем целевой аудитории той клиники, куда я звонила – я руководитель, у меня плотный график и мало времени, но я готова платить за дополнительные услуги и бонусы, и стать постоянным клиентом, если мне все понравится. Однако, владельцам той клиники стоило бы понимать, что такие люди как я не могут позвонить им в стандартное рабочее время. То есть, своим обеденным перерывом они усложнили МНЕ задачу обратиться в их клинику.
В добавок я обнаружила, что заказанные линзы возможно забрать только лично, за доставку же придется платить дополнительно.
В конце концов, я оставила заявку на сайте и попросила перезвонить мне или связаться по почте для уточнения деталей моего заказа. После чего мне прислали ответное письмо с просьбой перезвонить.
Это было выше моего терпения, я плюнула и заказала линзы как обычно – в интернет-магазине с бесплатной доставкой.”
Конец.
Вывод: эта клиника потеряла конкретный заказ (и меня и как потенциального постоянного пациента) из-за плохого обслуживания. И мораль этой истории заключается в том, что у Вашей клиники могут быть точно такие же проблемы, а Вы как владелец медицинского бизнеса, можете даже не догадываться об этом.
Спросите себя еще раз:
Вы уверенны, что Ваши администраторы в процессе обработки звонков от пациентов следуют всем стандартам, которые Вы установили? Как правило, это не так. Как давно Вы в последний раз проверяли работу своих администраторов?
Вы уверенны, что телефон Вашей клиники доступен в наиболее удобное время для звонка Ваших целевых пациентов? Точно ли Вы не упускаете возможность обслужить Ваших лучших пациентов?
Вы уверенны, что поставили правильных людей на обработку входящих звонков? Достаточно ли у них компетенции для этого? Занимаетесь ли Вы их обучением? Они приносят пользу Вашему медицинскому бизнесу или из-за них вы теряете пациентов?
Принимаете ли Вы во внимание действия конкурентов? Помните ли о том, что они в любой момент могут «увести» Ваших пациентов? Уверенны ли Вы, что своими действиями Вы не помогаете им и не отдаете своих пациентов?
Вам необходимо раз и навсегда запомнить, что пациент, который звонит в клинику и собирается потратить там свои деньги, хочет чувствовать, что он важен для клиники, и что Вы готовы решить его проблемы. На сегодняшний день, почти 90% клиник теряют пациентов именно на этапе телефонных звонков. Поэтому я очень рекомендую руководителям клиник задуматься об этих цифрах и как можно скорее исправить эту ситуацию - в идеале с помощью профессионалов.
