Предоставление идеальных условий для лечения пациентов и умелое планирование всей коммуникации вокруг этого не только гарантируют эффективное лечение, но и способствуют укреплению репутации клиники эстетической медицины. Такой подход помимо всего прочего обеспечивает клинику такой мощной поддержкой как сарафанное радио - ведь довольный пациент обязательно посоветует клинику своим близким и знакомым.

Для обеспечения наилучших впечатлений у пациентов важно пройти через каждый этап процесса, представив себя на их месте. Начиная от момента записи на прием и встречи в клинике, и до момента ухода и последующего внимательного наблюдения за их состоянием - это позволяет оценить и улучшить каждый этап обслуживания изнутри, исходя из опыта самого пациента.

Подумайте о том опыте обслуживания, который вас вдохновил. Это может быть не только в сфере косметических процедур, а в любом месте, где вы почувствовали себя уютно и заботливо обслуженным: в ресторане, гостинице, СПА или даже парикмахерской. Важно отметить приятные мелочи, которые создали хорошее впечатление – от ароматной атмосферы до мягких полотенец или четких инструкций по парковке. Эти моменты стали для вас вдохновением и могут стать элементами, которые вы захотите внедрить в своё обслуживания пациентов.

Когда вы визуализируете идеального пациента и разрабатываете план по тому, каким он должен быть, важно вернуться к образу вашей целевой аудитории. Оцените, соответствуют ли ваши планы ожиданиям и предпочтениям вашей целевой аудитории. Пройдите через каждый этап пути пациента, представив себя на месте вашей целевой аудитории, чтобы удостовериться, что ваши стратегии соответствуют их потребностям.

Давайте рассмотрим несколько примеров того, на что стоит обратить внимание на каждом этапе пути пациента...

Пациент связывается с вами, чтобы записаться на прием…

Как он с вами связываются?

Как долго он ждет ответа?
Как вы отвечаете на телефонный звонок?
Как вы ответите на письмо?
Как вы ответите, если получите голосовое сообщение?

Внимательно проработайте каждый этап этого процесса. Обдумайте ключевые аспекты, касающиеся установления официальных регламентов для записи на прием. Хотя в данный момент, возможно, это выполняете только вы, правильное структурирование и создание письменных инструкций позволит вам делегировать это сотрудникам, которых вы можете привлечь в будущем!

Задается ли в клинике профессиональный и дружелюбный тон общения с пациентами?
Предстает ли моя клиники в наилучшем свете?
Будут ли пациенты впечатлены подходом, который мы предлагаем?
Какие действия мы можем предпринять, чтобы быть максимально полезными и облегчить удовлетворение потребностей наших пациентов?
Как бы наши идеальные пациенты хотели взаимодействовать с клиникой в разных ситуациях и хорошо ли они отреагировали бы на наши текущие возможности в коммуникации?

Когда речь идет об общении с пациентами, важно учитывать их предпочтения. Если пациент оставил свой номер телефона при общении по электронной почте или звонку, не стоит автоматически переходить на текстовые сообщения или использование приложений вроде WhatsApp без их явного согласия.

Более правильным подходом будет продолжать общение через звонки или электронную почту (или оба варианта), а затем уточнить у пациента, какой способ связи для них удобнее. Всегда важно запрашивать разрешение, прежде чем использовать номер телефона для других целей, таких как отправка текстовых сообщений или использование сторонних приложений.

Кроме того, еще одно простое, но важное правило в общении с пациентами: улыбнитесь, отвечая на звонок. Ваше тепло и доброжелательное отношение могут передаться через тон вашего голоса, что способствует созданию более приятной и комфортной атмосфере в разговоре.

Пациент записался на прием на следующую неделю

Вы напоминаете ему о приеме?

Если да, то как?
Какую информацию вы предоставляете пациенту до его прибытия?
Можно ли вашим пациентам посещать клинику с домашними животнми ?
Узнайте, какие методы отправки напоминаний предпочитает ваш пациент, и убедитесь, что у него есть вся необходимая информация. Сюда входит то, что ему следует и чего не следует делать перед приемом, как вас найти, что делать, если он опаздывает или ему необходимо перенести запись, возможное время ожидания, напоминание о ношении маски и т. д.

Что увидит ваш пациент по прибытии в клинику в день приема?

Есть ли поблизости парковка?
Есть ли какие-либо проблемы с парковкой или ограничения в этот день (например, дорожные работы), которых пациент, возможно, не ожидает?
Как выглядит ваша клиника снаружи?
У вас есть зал ожидания?
Есть ли место, где ваш пациент может оставить свое пальто и/или сумку?
Кто встретит вашего пациента?
У вас есть напитки (вода/чай/кофе) для ожидающих приема?

Постарайтесь сделать визит вашего пациента максимально комфортным и беззаботным. Неожиданные проблемы, такие как дорожные работы, отсутсвие парковки, или неработающая сантехника в уборной могут негативно отразиться на общем впечатлении от посещения клиники.

Однако готовность к любым возможным ситуациям, например, наличие зарядного устройства для различных моделей телефонов, способного работать как с iPhone, так и с Android, всегда будет плюсом. Это сочетание готовности к различным сценариям и спокойного подхода позволит вам успешно справиться с любыми обстоятельствами.

Для гармоничного, профессионального и приятного впечатления от посещения клиники важно задать тон встречи, обеспечивая максимальный комфорт как пациентам, так и сотрудникам клиники. Это является ключевым фактором для успешного взаимодействия.

Это подводит нас к следующему пункту...

Ваш пациент теперь с вами на консультации и, возможно, на дальнейшем лечении

Как выглядит ваш приемный кабинет?
Чем там пахнет?
Играет ли там музыка? Если да, то какая? На какой громкости?
Дезинфицирующее средство для рук находится в легком доступе?
Какой совет по послеоперационному уходу вы можете дать им и как вы его даете?

Подумайте о вашем идеальном пациенте и о приятных впечатлениях, которые вы получили в других местах, чтобы определить, как создать уютную атмосферу в вашей клинике. Это влияет на первое впечатление пациента от вашего сервиса, поэтому важно найти подход, учитывая индивидуальные предпочтения. Если вы решили включить музыку, будь то ваш выбор или предпочтение пациента, всегда уточняйте, устраивает ли его громкость. Такие незначительные моменты помогут создать идеальную атмосферу для всех.

Когда дело доходит до последующего ухода, здесь вы действительно можете отличиться, приложив дополнительные усилия. Убедитесь, что ваш пациент знает, как связаться с вами, а не только с клиникой, по любым вопросам касаемо лечения и/или восстановления или,особенно, в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Предоставление устной информации на приеме, очевидно, необходимо, но обязательно предоставьте письменную информацию либо по электронной почте, либо предоставить им печатный вариант, чтобы они могли забрать её домой, либо и то, и другое.

После приема пациента, когда и как вы будете с ним связываться?

Будете ли вы проверять, как у него дела, например, на следующий день или через неделю?
Когда и как вы записываете его на прием для осмотра?
Что, если он не захочет приходить на осмотр?
Есть ли у вас список рассылки, на который вы хотели бы его подписать? Ему нужно будет дать на это согласие.
Попросите ли вы его оставить отзыв о вас или ваших услугах?
Если да, то где он это сделает и как? Ведь если это слишком сложно, он этого не сделает!
Хотите поделиться его фотографиями до и после лечения в социальных сетях или на сайте? Если да, то вам понадобится для этого письменное разрешение – как вы его получите? Есть ли у вас простая форма, которую он мог бы заполнить? Согласен ли он на использование его имени и/или возраста? Хочет ли он, чтобы его отмечали на фото/видео, и если да, то знаете ли вы его ник в социальных сетях? Опять же, вам потребуется все это подтвердить в письменной форме.

Это лишь некоторые из множества сценариев, которые следует учитывать при планировании работы с пациентами. По мере расширения списка пациентов вы сможете лучше понимать, что ценят ваши пациенты – что работает, а что нет – и сможете вносить изменения в свои процессы по мере развития вашей клиники.

Старая поговорка «Относись к другим так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе» должна стать здесь вашей мантрой.

Помимо того, что вы являетесь полностью квалифицированным и дипломированным профессионалом в области медицинской эстетики, вашим следующим самым важным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Работайте над этим усердно, и вы обнаружите, что это не только очень быстро станет вашей второй натурой, но и принесет плоды в виде новых пациентов, пришедших к вам по рекомендации знакомых и положительной репутации. А кто не хочет такого эффективного и бесплатного маркетинга…?

Узнайте о продвижении клиники эстетической медицины ►►