Советы по управлению онлайн-репутацией клиники
/При выборе нового врача трое из четырех пациентов в первую очередь обращаются к отзывам других пациентов. Эффективное управление и отстаивание своей онлайн-репутации важнее, чем когда-либо, и часто может иметь решающее значение в тот момент, когда потенциальный пациент должен выбирать между вашей клиникой и клиникой конкурента. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы грамотно построить свой план по управлению онлайн-репутацией.
1. Создайте список того, где вы находитесь в Интернете
“Погуглите” своих врачей и свою клинику и посмотрите, что получится. Адрес и номер телефона клиники верны? Образование и специальности врачей? Какой рейтинг у клиники сейчас? Обязательно следите за тем, где и как вы сейчас оцениваетесь и что люди видят, когда ищут вас.
2. Собирайте точную информацию
Как только вы узнаете о том, где вы упоминаетесь в интернете, соберите всю необходимую информацию о своих врачах, чтобы актуализировать ее на обзорных сайтах.
3. Сосредоточьтесь на крупных сайтах
Существует более семидесяти сайтов с обзорами клиник и врачей, но сосредоточьте свое внимание на крупных, на тех которые появляются в ТОП выдаче Google и Яндекс, обычно в пределах первых пяти-десяти результатов. Не беспокойтесь о каком-то сайте, который появляется на третьей странице Google (никто этого не заметит). Более того, многие мелкие сайты берут данные с более крупных сайтов, поэтому, если вы сделаете все правильно на крупных и авторитетных сайтах, в конечном итоге информация будет актуальная и на других.
4. Запишите план действий и поставьте ежеквартальные цели, достижение которых вы сможете проверять
План действий может быть простым, например просто приклейте к монитору стикер с надписью: «Проверить и отредактировать профили на этих сайтах к следующей среде». Поместите это на вершину своей стопки дел и убедитесь, что это выполнено. Какой бы метод вы ни использовали, запишите какой-нибудь план, потому что тогда у вас больше шансов его выполнить. Ставьте измеримые и реалистичные цели, которых вы сможете достичь.
5. Заявите права на свои профили
У каждого сайта отзывов есть свои уникальные способы и процессы для утверждения вашего профиля. Обычно достаточно просто написать в поддержку и отправить им необходимые документы.
6. Обновите свои фотографии
У ваших врачей наверняка есть фото из 80-х с крутыми очками и плохой стрижкой, но пора идти в ногу со временем. Обновляйте фотографии, чтобы новые пациенты не были шокированы, увидев врача вживую, когда они войдут к нему кабинет!
7. Проверьте правильность адреса своей клиники на сайте и в авторитетных источниках
Непреднамеренная отправка пациента по неправильному адресу — это практически гарантия того, что он никогда не вернется.
8. Актуализируйте номер телефона вашей клиники
Если потенциальные пациенты находят вас в интернете и пытаются позвонить в вашу клинику, но вместо этого дозваниваются до соседней пиццерии, это проблема. Убедитесь, что ваши номера телефонов в интернете актуальны.
9. Актуализируйте часы работы
Последнее, что вам нужно, это чтобы занятой пациент (который проверил ваши часы работы в интернете) подъехал к вашей клинике только для того, чтобы обнаружить, что ваши двери сегодня закрыты. Регулярно обновляйте часы работы на всех сайтах отзывов.
10. Актуализируйте ваши направления и процедуры
Различие в данных может привести к тому, что ваш рейтинг в поисковой выдаче будет снижен, поэтому всегда следите за правильностью информации
11. Отвечайте на отзывы о вашей клинике на авторитетных сайтах
После того, как вы заявите права на свои профили, вы сможете отвечать на любые адресованные вам отзывы. Когда вы благодарите своих пациентов, которые оставляют вам восторженные отзывы, это показывает, что вы их слушаете и действительно цените. Подготовьте несколько вежливых ответов, чтобы быстрее реагировать на полученные отзывы.
Пример вежливого ответа:
«Большое спасибо за ваш отзыв! Мы счастливы, что у нас есть такие замечательные пациенты, и ценим, что вы делитесь своими мыслями с другими».
«Ваш отзыв очень важен нам! Наша цель — помогать людям, и мы рады, что смогли решить вашу проблему. Спасибо за отзыв и ждем вас снова!"
12. Подготовьте ответы на негативные отзывы
Возможно, еще более важно быть готовым ответить на любые негативные отзывы.
Более 77% пациентов начинают поиск клиники в интернете. И в будущем это число будет только увеличиваться.
Отвечая на негативные отзывы, вы остаетесь впереди конкурентов. Любой, кто увидит ваш ответ, заметит, что вы отреагировали и сразу решили проблему. Он увидит, что ваша клиника заинтересована в благополучии пациентов и готова решать проблемы и реагировать на жалобы.
Отсутствие ответа — это тоже ответ. Если кто-то оставляет негативный комментарий, а вы не отвечаете, это говорит о многом.
Ответы на отрицательные отзывы
«Сожалеем, что вы остались недовольны посещением нашей клиники. В области медицины могут возникнуть непредвиденные чрезвычайные ситуации. Мы можем заверить вас, что задержка вашего приема не была преднамеренной. Приложим максимум усилий, чтобы в будущем такого больше не повторилось"
«Мы очень серьезно относимся к отзывам наших пациентов и благодарны, что вы нашли время, чтобы поделиться своим опытом. Мы сожалеем, что, похоже, произошло недопонимание с нашим персоналом. Мы изучим произошедшую ситуацию и предпримем необходимые меры. Если мы можем оказать дополнительную помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону».
13. Имейте план ответа на все отзывы
После того, как вы подготовили как ответы как на положительные, так и на отрицательные отзывы, разработайте план того, как вы собираетесь отвечать на отзывы в целом. С самого начала проясните, кто в вашей клинике будет отвечать за вход на сайтах отзывов, на которых вы заявили права, и за ответы на комментарии и отзывы.
14. Назначьте кого-нибудь в клинике для обработки негативных отзывов.
Дополнением к пункту выше является назначение кого-то, кто будет непосредственно заниматься негативными отзывами. Этот человек будет нести ответственность за идентификацию пациента, связь с ним и дальнейшие действия в автономном режиме. Мы заметили, что если вы немедленно и тактично отреагируете на отрицательный отзыв, пациент вернется и скорее всего удалит отзыв.
Может оказаться, что пациент был очень доволен обслуживанием, которое он получил, но недоволен другим моментами — возможно, кто-то из администраторов был груб, или пришлось ожидать приём. Предоставляя своим пациентам возможность поделиться своим мнением и переживаниями, вы получаете шанс на основании этих комментариев исправить ситуацию в клинике.
15. Опубликуйте несколько ответов на свои последние положительные и отрицательные отзывы (будьте дипломатичными)
Круг замкнется, когда после того, как вы подготовите ответы, разработаете свой план, назначите людей, которые будут нести ответственность за ответы, а затем зайдете на сайт и публично опубликуете несколько ответов на отзывы ваших пациентов. Помните, не выносите сор из избы. Переводите разговор в автономный режим, как только это необходимо и возможно.
16. Следите за своими рейтингами
С таким количеством сайтов с обзорами и пациентов вам понадобится эффективный способ отслеживать ситуацию. Возможно, вы захотите создать электронную таблицу, содержащую все сайты, на которых есть информация о вашей клинике, и ваши рейтинги на этих конкретных сайтах. Обновляйте таблицу каждый месяц и отмечайте, на каких сайтах вам может понадобиться больше положительных отзывов, если у вас плохо идут дела.
17. Найдите довольных пациентов и предложите им оставить отзыв
Предложите своим довольным пациентам оставить отзывы на популярных сайтах с отзывами. Это может быть устная просьба или, в зависимости от использования программного обеспечения, это может электронное письмо или сообщение в мессенджерах с просьбой оставить отзыв после того, как они покинут клинику.
18. Поделитесь своими положительными отзывами на своем сайте и в социальных сетях
Возьмите эти положительные отзывы и разместите их на своем сайте и в социальных сетях. Таким образом, люди, которые не посещают другие сайты с отзывами, смогут увидеть мнения довольных пациентов, которые они пишут о вашей клинике.
Пациенты склонны доверять рассказам из первых рук (включая совершенно незнакомых людей) больше, чем любой другой рекламе.
19. Проводите постоянный мониторинг для обеспечения точности вашей информации
К сожалению, обзорные сайты содержат базы данных и алгоритмы, которые могут случайным образом обновлять вашу информацию (по какой-либо причине). Чтобы вся тяжелая работа, которую вы проделали в ходе предыдущих шагов, не пропала даром, сделайте пометку в своем плане действий, чтобы отслеживать информацию каждый квартал или один раз в год.
21. Измеряйте прогресс
Чтобы избежать отрицательной тенденции, проверьте свой первоначальный отчет, чтобы увидеть, добились ли вы прогресса. Последнее, чего вы хотите, это чтобы ваша тяжелая работа осталась без вознаграждения, поэтому важно знать, где вы можете поскользнуться и как избежать этого.
22. Отчитывайтесь о прогрессе перед ключевыми заинтересованными сторонами и врачами вашей клиники
Иногда врачей трудно убедить, что то, что люди говорят о них в интернете, это важно. Показывая им цифры и отзывы, вы можете изменить ситуацию. Если про врача в вашей клинике десять человек упомянули в интернете, что он был слишком немногословен и тороплив с ними, вы можете прийти к нему и сказать: «Послушай, мы знаем, что ты занят, но есть постоянные жалобы, нужно изменить свой подход в общении с пациентами».
Такие данные “из первых рук” могут послужить столь необходимым тревожным звонком и стимулом для изменения поведения, которое снижает рейтинг клиники.
23. Дополнительный совет: найдите партнера в лице маркетингового агентства, который может автоматизировать весь процесс, информировать вас о вашем статусе и отвечать пациентам.
Управление своей репутацией интернете требует времени, которого у вас может не быть. Поиск опытного и квалифицированного партнера который поможет вам, — это инвестиция, которая может принести большие дивиденды вашей клинике. Ваш план действий по управлению отзывами будет реализован автоматически, что позволит вам выполнять свою работу без стресса и головной боли.
