Есть много способов развивать свою клинику, но наиболее перспективным из них является понимание потребностей ваших пациентов, то как они выбирают клинику и уверенность в том, что вы превосходите их ожидания в отношении качества обслуживания.

Понимание потребностей пациентов — это то, что должен постоянно пытаться узнать каждый владелец медицинского центра:

чего пациенты хотят от вашего медицинского бренда, как хотят это получить и какую цену они готовы за это заплатить.

Однако, несмотря на важность обладания этими знаниями, многие клиники не уделяют этому особого внимания.

Спойлер: такая клиника недолго просуществует!

Понимание того, чего хотят ваши пациенты, поможет построить более прочные отношения, укрепить лояльность к вашему медицинскому бренду и способствует росту клиники.

Сейчас, как никогда раньше, все решают пациенты. Благодаря круглосуточному доступу в интернет и беспрецедентному доступу к информации, пациенты могут быть намного более избирательными, когда дело доходит до поиска и выбора клиники или врача. Может быть, они хотят сменить врача. Или, может быть, они хотят получить второе мнение.

Что бы это ни было, они возьмут свой смартфон и отправятся в интернет. В данной статье мы рассмотрим, как пациенты выбирают клинику и врачей, и критерии, которые для них наиболее важны.

Итак, что ваши пациенты хотят от вас?

Существуют разные типы пациентов, и у них, вероятно, разные ожидания от вашей клиники. Как правило, почти каждый пациент ожидает от медицинского учреждения следующих четырех вещей:

Конкурентоспособная цена
Индивидуальный подход
Удобная и многоканальная связь
Эмпатия и забота

Всестороннее понимание ваших пациентов является ключом к достижению бизнес-целей. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить качество обслуживания пациентов, создать привлекательный медицинский контент или увеличить доход, знание своих пациентов имеет решающее значение.

Но как узнать, что предложить вашим пациентам?

Запрашивайте обратную связь

Ваши пациенты хотят, чтобы вы их слушали. Отзывы пациентов жизненно важны для успеха любого медицинского учреждения. Это помогает повысить качество ваших медицинских услуг, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших пациентов. Это повысит шансы того, что ваши пациенты предпочтут ваш медицинский бренд конкурентам и будут рекомендовать вашу клинику друзьям и знакомым.

Проблема в том, что многие клиники собирают отзывы, но дальше ничего особо не делают.

Согласно исследованиям, значительный процент пациентов готовы и хотят дать содержательную обратную связь — главное предоставить им такую возможность.

Как лучше всего запрашивать отзывы пациентов?
Очень важно выбрать правильное время, чтобы запросить обратную связь, например, после приема. Кроме того, обязательно проанализируйте обратную связь, чтобы получить ценную информацию. Эти идеи помогут улучшить ваши услуги в соответствии с потребностями пациентов. Не забывайте вовлекать своих сотрудников в процесс сбора и анализа отзывов пациентов, чтобы дать им представление о потребностях и желаниях пациентов.

Как пациенты выбирают клиники и врачей

Тот факт, что пациенты все больше полагаются на цифровые каналы для поиска клиники или врача, говорит об очевидном. Тем не менее, недавние исследования выявили некоторые удивительные факты о поведении пациентов, когда они пытаются найти клинику и они показали, что 90 % респондентов проводят небольшое исследование, прежде чем записаться на прием.

Интересно, однако, что всего несколько лет назад 62% пациентов предпочитали записываться на прием по телефону, ссылаясь на удобство. Однако предпочтения людей меняются, а потребность в решении всех вопросов онлайн возрастает. Опрос 2022 года показал, что теперь меньше людей предпочитают записываться по телефону, и все больше людей, до 63%, предпочитают бронировать прием к врачу онлайн.

В целом, исследования в подавляющем большинстве случаев показывают, что пациенты обычно начинают поиск в интернете, уточняют информацию, основываясь на нескольких важных для них факторах, и все это еще до того, как они берут трубку, чтобы записаться на прием.

Основные критерии, которые пациенты используют при выборе клиники и врача

Давайте рассмотрим каждый из основных критериев, которые пациенты используют для оценки клиники. Каждый из них содержит полезные рекомендации для специалистов по маркетингу в сфере медицины, которые хотят оставаться актуальными, заметными и конкурентоспособными.

1. Есть окошки на прием

Никто не хочет долго ждать своего приема, особенно если у него есть проблема со здоровьем, которую он хочет быстро решить. Вот почему 83% респондентов опроса сказали, что доступность записи на прием была чрезвычайно важна при выборе клиники или врача.

Итак, как сделать так, чтобы пациенты могли как можно проще получать информацию о наличии мест и записываться на прием?

Рассмотрите возможность онлайн-записи на прием. Это удобный способ для пациентов проверить, как долго им придется ждать, чтобы записаться на прием.
Ваш номер телефона должен быть заметным на сайте клиники и на всех остальных ресурсах. Обеспечьте быстрый ответ на звонок, внедрив маршрутизацию вызовов и наняв персонал, необходимый для максимально эффективной работы (отсутствие длительного ожидания и пропущенных звонков). Вы также можете добавить на страницах сайта призывы к действию (CTA), которые направляют посетителей сайта к сервису записи на прием или на страницу контактов.
Добавьте в рекламу информацию о записи на прием и призывы к действию. Например, в Яндекс Директ вы можете добавить в свое объявление номера телефонов, и сразу начинается звонок, когда человек нажимает кнопку CTA. В быстрые ссылки можно добавить ссылку, которая ведет непосредственно на страницу записи на прием.

2. Рядом с домом

Вот еще одна интересная статистика: удобство местоположения клиники важно для 48% людей, обращающихся за медицинской помощью.

Дело в том, что люди, как правило, предпочитают клиники в непосредственной близости от их дома или места работы. Вы, конечно, не можете изменить свое местоположение, однако вы можете убедиться, что вашу клинику найдут, когда потенциальные пациенты из вашего района будут производить поиск медицинского учреждения. Здесь важно инвестировать в локальную SEO-стратегию. Оптимизация ваших аккаунтов в Яндекс. Бизнес и Google My Business — это хорошее место для старта. Затем убедитесь, что у вас есть уникальная и всеобъемлющая страница на сайте клиники для каждого филиала.

3. На основе репутации клиники

Отзывы имеют значение. Репутация клиники важна для 83% пациентов медицинских услуг. Более 40 процентов доверяют отзывам в Интернете. На высококонкурентном digital-рынке репутация вашей клиники может сыграть решающую роль. Это означает, что управление вашей онлайн репутацией является обязательным.

Разработайте программу управления репутацией. Эта программа может быть формализована настолько, чтобы включать специальный персонал и программные решения. Или вы можете периодически проверять обзоры, рейтинги и упоминания в социальных сетях. Что бы это ни было, создайте стратегию, которая включает в себя способы создания большего количества положительных отзывов и способы управления отрицательными отзывами (это даже важнее). Сотрудникам нужны четкие указания для успешного управления репутацией вашего медицинского бренда.
Запрашивайте положительные отзывы. Запрашивать отзывы через разные каналы, такие как электронная почта, мессенджеры, социальные сети — персонализированное благодарственное письмо с просьбой оставить отзыв может быть эффективным. Также не стесняйтесь запрашивать отзывы сразу после приема, через сотрудников ресепшен.

4. В зависимости от квалификации врача

Квалификация врача является одним из главных фактором для потенциальных пациентов. Пациенты хотят знать, что врач может вылечить их конкретное состояние или провести операцию, которую они хотят или в которой нуждаются. Они хотят видеть информацию об образовании, сертификаты, рейтинги и обзоры.

Убедитесь, что пациенты находят эту информацию для каждого врача в вашей клинике:

Создавайте отдельную страницу для каждого врача. Расскажите об образовании, специализации, опыт, публикации, награды и так далее. Рассмотрите возможность добавления фото или видео-презентации, а также тематических исследований или отзывов пациентов.
Создавайте полезные страницы о заболеваниях, которые вы лечите, и услугах, которые вы предлагаете. Используйте эти страницы, чтобы рассказать о своем опыте лечения заболеваний, о вашем методе или подходе. Вы также можете использовать эти страницы, чтобы поделиться дополнительной информацией, рекомендациями и советами по здоровью, которые еще больше продемонстрируют ваш опыт и заботу о пациентах.

5. Привлекательность

Знания и опыт - это одно. Привлекательность, с другой стороны, может быть столь же важна для потенциального пациента. Исследования показывают, что пациенты больше всего обращают внимание на то, хорошо ли врачи слушают и внимательны ли они. И, несмотря на стремительный характер нашего общества, многие пациенты по-прежнему предпочитают ходить к одному и тому же врачу и клинику.

Воспитание теплого, уверенного, заслуживающего доверия общения — это начало. Важно, чтобы персонал клиники мог хорошо общаться с пациентами и проходить постоянное обучение. Вы также можете очеловечить свою клинику и создать больше видео с врачами и другим медицинским персоналом, рассказывающих о том, как проходит лечение или о профилактике заболеваний, и разметить их на сайте вашей клиники и в социальных сетях.

6. Многоканальная связь

Поскольку большинство пациентов используют несколько каналов для связи с клиникой, вам нужно убедиться, что для пациента взаимодействие с вами воспринимается как единый, цельный разговор. Предоставляете ли вы пациентам одни и те же ответы и одинаковый уровень персонализированного обслуживания по всем каналам?

Пациенты хотят, чтобы клиники общались с ними по предпочитаемому именно для них каналу: по телефону или через мессенджеры, например. Сегодняшние пациенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, ожидают общения с клиникой по нескольким каналам сразу — в зависимости от характера их запроса. Мало того, пациенты ожидают быстрых ответов в режиме реального времени, беспрепятственно общаясь с вашим персоналом по этим разным каналам. Это означает, что, звонят ли они вам, пишут вам через мессенджеры или оставляют сообщение в социальных сетях клиники, они не хотят повторно озвучивать свой вопрос или проблему.

Поэтому важно быть там, где находятся пациенты, — это ключ к завоеванию их внимания и лояльности.

Разработайте омниканальную стратегию обслуживания пациентов, чтобы обеспечить постоянную поддержку по всем каналам. Обучите свой персонал эффективному выявлению и удовлетворению потребностей пациентов. Насколько это возможно, сосредоточьтесь на обслуживании своих пациентов в режиме реального времени с помощью онлайн-инструментов взаимодействия с пациентами.

Внесение этих изменений до того, как ваши пациенты станут неудовлетворенными, — лучшее, что вы можете сделать, чтобы обеспечить рост и развитие вашей клиники.

Что важно сделать:

Наметьте путь пациента, характерный для вашей клиники
Обозначьте различные точки взаимодействия пациента с вашей клиникой
Используйте автоматизацию маркетинга, в том числе для отправки напоминаний о следующем приеме или инструкции о подготовке к процедуре

Аудит пути пациента часто показывает широкие возможности для простых улучшений способов вашего взаимодействия с пациентами.

Примечание. Имейте в виду, что телемедицина для многих все еще является новой услугой. Помимо новизны, у многих людей есть вопросы и опасения по поводу того, как общаться с врачом таким образом, не будет ли им сложно в техническом плане. Вам необходимо разработать маркетинговую стратегию, чтобы люди знали о возможности получения телемедицинских услуг в вашей клинике, а также о том, как это работает.

7. Превосходное качество обслуживания

Быстрые ответы, персонализированное обслуживание пациентов — проверенная стратегия для клиник, стремящихся привлечь и удержать пациентов. Речь идет о том, чтобы удовлетворять потребности пациентов, а иногда и превосходить их ожидания, предлагая полезный и актуальный контент, удобную запись на прием, хорошую атмосферу в клинике, минимальное ожидание приема и удобные способы оплаты. Кроме того, пациенты будут рады платить больше за медицинскую услугу, которая улучшает их здоровье или решит их проблемы, связанные со здоровьем.

Как предложить персонализированное обслуживание своим пациентам?

Обучите свой персонал правильно общаться с пациентами, никогда не относиться к пациентам как к рядовому в большом списке. Нужно относиться к каждому пациенту с особым вниманием и показывать заинтересованность в решении их вопросов и проблем. Большинству пациентов важнее именно отношение к ним медицинских работников, чем скорость решения их вопросов. И если вы сможете обеспечить как персональных подход, так и скорость, у вас получится убийственное сочетание.

Заключение

Клиника просто не сможет выжить, если не будет ставить потребности пациентов на первое место, это должно лежать в основе всего.

Понимание потребностей пациентов является одной из самых больших проблем для любой клиники и одной из самых важных и полезных задач. Когда вы сосредотачиваетесь на том, что нужно вашим пациентам, все становится проще. Ваши маркетинговые стратегии будут работать лучше. Доход клиники повысится. Меньше пациентов будут жаловаться или писать негативные отзывы.